民生銀行福州東街支行理財(cái)經(jīng)理林菁耐心為客戶答疑解惑
在銀行業(yè)工作20年，民生銀行福州東街支行理財(cái)經(jīng)理林菁獲得過諸多榮譽(yù)：福建銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”、卓越配置百萬銷售精英、基金配置菁英獎(jiǎng)……
談及20年堅(jiān)守一線服務(wù)崗位，從柜員至服務(wù)經(jīng)理，再轉(zhuǎn)崗至理財(cái)經(jīng)理，林菁總結(jié)從事銀行服務(wù)工作最重要的是“獲得客戶的信任”。而如何獲得，林菁的答案是：“用心，這個(gè)詞很普通，但卻非常重要。”
服務(wù)近700名客戶
2015年，林菁從大堂服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗成為一名理財(cái)經(jīng)理。“大堂經(jīng)理更多是在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行接待性服務(wù)，而理財(cái)經(jīng)理更多需要進(jìn)行主動(dòng)性服務(wù)，并要擁有豐厚的專業(yè)知識儲(chǔ)備。”林菁表示，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少，如何能維護(hù)好客戶，成為對理財(cái)經(jīng)理的一大考驗(yàn)。
作為民生銀行福州東街支行的一名理財(cái)經(jīng)理，林菁要服務(wù)近700名客戶。“主要是幫助客戶做賬戶分析、資產(chǎn)配置，同時(shí)推薦合適的理財(cái)方式和理財(cái)產(chǎn)品。”
如何能與近700名客戶保持不間斷的聯(lián)系，并且對他們情況都了熟于心？林菁有自己的心得。除了通過行內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)掌握每位客戶情況，定期舉辦活動(dòng)邀約客戶參加以增加聯(lián)絡(luò)外，林菁表示最重的還是“真正的記住每位服務(wù)過的客戶”。
“記住”，一方面是不忘記每位客戶，即使有些客戶不在民生銀行進(jìn)行投資理財(cái)，林菁還是會(huì)一如繼往地與他們保持聯(lián)系，詢問近況或分享最新市場信息；另一方面則是記住每位客戶的投資喜好及其他特點(diǎn)，這樣以便為不同客戶提供針對性的金融服務(wù)。
服務(wù)要投入真情實(shí)感
林阿姨與林菁相識十余年，是一位穩(wěn)健、謹(jǐn)慎型的客戶，傾向于購買風(fēng)險(xiǎn)低的理財(cái)產(chǎn)品。因此每次在購買理財(cái)產(chǎn)品前，林菁不僅會(huì)詳盡地介紹產(chǎn)品，還會(huì)將產(chǎn)品種類、預(yù)期收益、到期時(shí)間等一一寫在紙上，以便林阿姨了解和隨時(shí)查看。
近期，受市場影響，理財(cái)產(chǎn)品的收益出現(xiàn)了波動(dòng)。林菁第一時(shí)間與林阿姨聯(lián)系，并耐心細(xì)致地向她說明了最新市場情況和理財(cái)收益波動(dòng)的原因。
林菁表示，許多中老年客戶并不了解市場信息，一旦產(chǎn)品收益發(fā)生變化時(shí)，要定期、及時(shí)與他們進(jìn)行溝通交流，并安撫他們焦慮的情緒，而大多數(shù)客戶最終都能理解并接受。
此外，還要做好前期服務(wù)工作，即要充分了解每位客戶投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對于客戶將要購買的理財(cái)產(chǎn)品要進(jìn)行詳細(xì)的介紹，包括預(yù)期收益以及可能存在風(fēng)險(xiǎn)。林菁表示，這也是對金融消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)的有效保障。
“做好金融服務(wù)，還要投入真情實(shí)感。”林菁表示，只有真正把客戶當(dāng)作家人或朋友，舍身處地的從他們的角度和心情去考慮問題，才能“走得長久”，客戶才會(huì)真正的產(chǎn)生信賴。
用心付出自有回響
林菁的客戶對她有著不同的評價(jià)。中青年客戶則評價(jià)她“很專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富”，
中老年客戶覺得她細(xì)心、耐心、熱情。而林菁的秘訣就是“服務(wù)做加法，操作做減法。”
有一次，一位老年客戶因?yàn)槔习椴≈丶毙杩床∮缅X，想提前支取大額存單，但這樣會(huì)損失2萬多元的利息。知道這一情況后，林菁巧用“存單轉(zhuǎn)讓”的方式，
既解了這位老年客戶的“燃眉之急”，又幫助他減少了利息損失。
而家住東街口的一位80多歲獨(dú)居老人張大爺，則對林菁產(chǎn)生了更深的“依賴”。前幾年腿腳還利索時(shí)，張大爺?shù)骄W(wǎng)點(diǎn)取款或購買理財(cái)產(chǎn)品，大都是林菁陪同操作。近些年，他身體不適出門困難，每次理財(cái)產(chǎn)品到期都在家等著林菁。林菁總是在下班后到張大爺家里，親自指導(dǎo)他通過手機(jī)銀行完成操作。
“老年客戶對的需求其實(shí)很簡單，就是需要更加細(xì)心和耐心服務(wù)，有時(shí)陪他們聊聊天，他們就很滿足了。”林菁說，其實(shí)對待所有的客戶都要堅(jiān)持用心，雖然當(dāng)前同業(yè)競爭激烈，客戶的流動(dòng)性也在增強(qiáng)，但只要堅(jiān)持用心服務(wù)客戶，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，自然會(huì)得到回饋。
（通訊員 俞正林）
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